289_Algemene Voorwaarden

Beste Kamer van Koophandel,

Op 6 maart jl. stuur ik mijn algemene voorwaarden aan het gelijknamige e-mailadres met het verzoek deze onder mijn handelsnaam TekstAtelier Eerzs te deponeren. Voor mij is dat de laatste punt op de i na het vernieuwen van mijn website en dienstenpakket.

Op 11 maart stuurt u mij een brief met factuur, om volstrekt onduidelijke redenen geadresseerd aan een 2^e handelsnaam in Woerden die ik in 2014 ónder die van mezelf had laten registreren (en die sinds 2015 niet meer bestaat, maar dat kunt u niet weten).

Als ik op 13 maart om 16.20 uur telefonisch contact opneem met de vraag hoe dat nu mogelijk is, blijkt wat er aan uw kant is misgegaan. U werkt – conform Haags voorschrift sinds we overal in Nederland alles wat met onze bedrijfsvoering te maken heeft kunnen deponeren – met maar liefst drie klantregistratiesystemen (CMS in jargon). In twee van die systemen staat mijn TekstAtelier Eerzs als 1^e handelsnaam vermeld. En laat de medewerker die mijn verzoek behandeld heeft nu net in het derde systeem gekeken hebben waar de handelsnamen precies omgekeerd vermeld staan.

Mevrouw 1 van de klantenservice ontsnapt een klein zuchtje, maar ze legt mij geduldig en correct uit waarom ik een verkeerde brief kreeg en is vastberaden de overlast voor mij te beperken. Zo zal zij de afdeling debiteuren informeren dat de mij toegezonden factuur vervalt. Voor het corrigeren van de gegevens verbindt ze me door met haar collega, die ze gelukkig eerst uitlegt wat er aan de hand is.

Collega 2 begrijpt het helemaal en geeft me de keuze om de gewenste correcties digitaal of per post aan te passen. Omdat ik achter mijn laptop zit en toch al 20 minuten aan de lijn hang, kies ik voor digitaal. Ik heb drie ‘taken’ opgeschreven na de uitleg van mevrouw 1:

1. De 2^e handelsnaam laten verwijderen uit het CMS
2. De bedrijfsomschrijving bij die oude handelsnaam laten verwijderen
3. De algemene voorwaarden laten deponeren in mijn TekstAtelier Eerzs-dossier. Een nieuwe – correct geadresseerde – factuur volgt dan vanzelf.

Collega 2 loodst me geroutineerd door het menu heen, het lijkt een kwestie van enkele minuten en alles zal rechtgezet zijn. Inderdaad, lijkt…. want er kan slechts één wijziging per keer worden doorgegeven. Dus de handelsnaam apart, de e-mailadressen apart, het adres apart, de bedrijfsomschrijving apart en ga zo maar door. Elk ‘element’ moet tot en met de ‘pro forma’ betaling van 1 eurocent (!) afgehandeld worden, voordat de volgende wijziging kan worden doorlopen.

‘Sorry mevrouw, ik begrijp uw frustratie, maar dat kan helaas niet anders momenteel, anders moet u voor de papieren versie kiezen en die met een kopie van uw legitimatiebewijs retourneren. U heeft aan formulier 14 genoeg om alles op te schrijven’.

Ik begin mijn geduld te verliezen. En krijg visioenen van een paarse krokodil. Want ik heb op een doordeweekse avond mijn algemene voorwaarden willen deponeren bij uw KvK. Per mail. Wel zo handig. Uw organisatie heeft blijkbaar onvoldoende kwaliteitscontroles, want zo kan het gebeuren dat niet alle drie uw CMS systemen worden geraadpleegd bij het uitvoeren van een verzoek, maar slechts één. En toevallig het verkeerde CMS systeem. En daarna ligt het herstelwerk volledig op het bordje van de ondernemer?!…

Collega 2 begrijpt het volledig en wil mij een deel van het werk uit handen nemen door het formulier nummer 14 deels vast van de gewraakte gegevens te voorzien en aan te kruisen wat ik dan nog zelf in moet vullen. ‘Maar het is nu vijf uur, dat doe ik vandaag niet meer, u ontvangt het morgen in uw mailbox hoor!’.

Dát is – hoe goed bedoeld ook – nou precies wat me verkeerd schiet. Úw organisatie maakt een fout. Kan gebeuren. Dat betekent dat ik overdag tijd vrij moet maken (al het administratieve werk voor mijn eigen bedrijf doe ik in de stille avonduren) om erachter te komen wat het probleem is. Dat kost veertig minuten om precies te zijn. V-E-E-R-T-I-G M-I-N-U-T-E-N! Op basis van mijn uurtarief kan ik daar tweemaal de jaarpremie voor het deponeren van mijn algemene voorwaarden van betalen. En als ik na het ‘Nog een prettige avond’ de telefoon neerleg is mijn werk nog niet klaar.

De dag erna komt inderdaad het beloofde formulier in mijn mailbox. Ik heb geen tijd, ik ben gewoon aan het ondernemen. Deze vrijdag begin ik met tegenzin opnieuw aan de paarse krokodil. Het moet gewoon klaar, ik heb een belang. Het belang van goed ondernemerschap, dat je kunt ondersteunen door heldere algemene voorwaarden.

Natuurlijk, ik had me de tijd van het schrijven van deze brief kunnen besparen. Maar de wereld wordt niet beter van ingehouden ergernis. Ik probeer er dus wat aan te dóen. Inzicht is al de helft van de oplossing.

In elke organisatie zijn er paarse krokodillen. En – hoe vervelend ook – daar zullen organisaties altijd reactief aandacht aan blijven besteden. Toch is er iets dat u – Kamer van Koophandel – wel kunt doen: zélf een stap harder lopen. In uw processen nadenken over het optimaal faciliteren zolang de regels nog niet optimaal in de praktijk blijken te werken. Niet op de klok kijken en naar huis gaan ‘als je je best gedaan hebt’, maar verantwoordelijkheid nemen en pas naar huis gaan als ‘de klant geholpen is’. Oók als dat langer dan veertig minuten duurt.