‘Beste mevrouw Van Strien, vanaf vrijdag 20 april verschuift het moment waarop we de dagelijkse spaarrente berekenen van 22.00 naar 00.00 uur. Als je nu voor 22.00 uur geld overmaakt naar een spaarrekening dan levert dit direct rente op. Maak je ná 22.00 uur geld over dan gaat de renteberekening over deze inleg de volgende dag in. Heb je vragen? Lees dan alvast de nieuwe voorwaarden van je spaarrekening…’.

Het went gewoon niet. Om te beginnen die aanhef. ‘Beste mevrouw’. Zouden ze weten wat ze schrijven? Hebben ze ‘goed – beter – beste’ clientèle? En wie bepaalt dat? Ik heb meer dan een kwart eeuw hetzelfde gironummer, zou ik niet een ‘geachte’ mevrouw zijn? Maar de combinatie met de toon in zin twee doet me gruwen. ‘Als je nu voor 22.00 uur geld overmaakt naar een spaarrekening dan levert dit direct rente op…’. Wat een misverstanden worden hier aan elkaar geknoopt. Om te beginnen komen de meeste ‘je-klanten’ niet aan sparen toe. Ik durf me zelfs af te vragen of ze het begrip sparen kénnen. En als dat al zo is, dan is de kans groot dat ze het parkeren in het rijtje zaken waar ze zich nog jarenlang niet mee bezig zullen houden. Bovendien, kent u nog een bank die tegenwoordig nog aan spaarrente toekomt? Ik niet.

Bij mijn bank zitten jonge mensen achter de communicatie met de klanten, zoveel is zeker. En die worden ingewerkt en bijgeschoold door leeftijdgenoten. Ze schrijven zoals ze praten. En omdat ze me in een gesprek waarschijnlijk zullen tutoyeren, doen ze dat digitaal dus ook. Lekker eendimensionaal.

Met mijn compagnon heb ik het regelmatig over de toon waarmee we onze klanten digitaal aanspreken. Mijn aanspreekvorm is wat formeler dan de zijne en ik kies vaker dan hij voor de veilige beleefdheidsvorm. Voor een deel heeft dat zijn oorsprong in het verschillende type klanten dat we hebben. Onze gesprekken zijn behalve leerzaam ook regelmatig hilarisch, we nemen onszelf vooral niet te serieus. En onwillekeurig nemen we in de loop der tijd dingen van elkaar aan en over.

Zo heeft mijn compagnon een voorliefde voor enthousiaste woorden. En die onderstreept hij nog eens extra met een uitroepteken. Zijn quote ‘Iedereen verdient een fantastische tekst!’ is daar een exponent van. Zelf gebruik ik het uitroepteken juist om nog eens te benadrukken dat ik ontstemd of opgewonden ben of ergens met mijn pet niet bij kan.

Mijn compagnon – een ras optimist – dus niet. Maar eerlijk is eerlijk, zijn klanten worden er blij van. Zijn teksten zijn origineel, foutloos, qua stijl absoluut herkenbaar en passend bij zijn klant. Want uiteindelijk is dát waar het in iedere vorm van communicatie over zou moeten gaan. Weten wie je klant is. En daar ook naar handelen. Aanspreken op de manier dat de klant zich ook zo vóelt. Snappen dat als iemand een gironummer heeft waar erg veel nullen voor staan, dat die iemand dan dat nummer heel lang geleden heeft laten openen. En dat die iemand qua leeftijd nu dus ergens zweeft tussen royaal middelbaar tot stokoud. Zulke klanten zijn niet ‘best’, die ‘acht’ je. Want met een beetje mazzel hééft die klant na tien jaar crisis nog spaargeld. En zelfs zonder mazzel kent die klant het spreekwoord ‘de klant is koning’ nog.

Mijn nieuwe website is reden om me opnieuw te verdiepen in het profiel van mijn klanten en de toon en aanspreekvorm die daarbij past. Ga ik voor ‘je’ of blijft het ‘u’. Samen met compagnon stem ik mijn digitale identiteit deze weken regelmatig af.

Al op de homepagina laat ik mijn klanten aan het woord over de samenwerking met mij. Ook al is hij geen klant van mij, ook mijn compagnon moet eraan geloven. Het mag een quote of recensie zijn. Op de drempel van het weekend rolt die in mijn mailbox. Na een korte intro lees ik – met de blossen op mijn wangen ‘Als je daar eenmaal aan gewend bent, is het een verademing. Het maakt samenwerken prettig én het leidt altijd tot het beste resultaat!’.

Dat uitroepteken voelt als een prachtig rapportcijfer. Compagnon weet het al jaren…’Iedereen verdient een fantastische tekst! Mét uitroepteken. Het maakt niet uit of het jij of u is, zolang de klant zich gerespecteerd voelt. Daar kan de afdeling communicatie van mijn bank nog wat van leren.

Geef een reactie